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CRM : Définition et à quoi ça sert?

C’est quoi un CRM ?

Littéralement cela signifie customer relationship management en anglais. Aujourd’hui cela désigne en fait plusieurs éléments clés dans le développement commercial d’une entreprise.

La stratégie de gestion de la relation client (GRC) de l’entreprise. Il s’agit ici des décisions et objectifs qui ont été fixés par la direction en matière de politique d’interactions avec le client. Cela concerne plusieurs services notamment les équipes marketing et commerciales mais aussi celle du service client par exemple.

Le processus de gestion de la relation client. Il s’agit ici d’un processus opérationnel qui va guider l’ensemble des équipes pour délivrer une expérience de relation client standardisée tout au long du cycle de vie d’un client avec votre entreprise.

Les logiciels CRM : Mais aujourd’hui on utilise essentiellement ce terme pour parler du CRM en tant que logiciel de gestion commerciale au sein des entreprises. Je parie que c’est cette dernière définition qui vous amène sur cet article et cela tombe bien puisque c’est bien des outils CRM dont nous allons parler.

Les objectifs d’un logiciel de CRM

Le principal objectif de ce type de logiciel est de faciliter le suivi et la consolidation de l’activité commerciale. Il permet notamment aux équipes commerciales de renseigner les données clients dont il dispose dans un seul et même outil (plutôt que dans 27 e-mails différents) tout au long du cycle de vente mais aussi de mieux s’organiser au cours de ce même cycle.

Dans le même temps, les logiciels de CRM sont un outil très efficace pour la direction puisqu’ils permettent d’avoir une vue d’ensemble de l’activité commerciale et de suivre en quasi-temps réel la performance du processus de vente.

Enfin, ne nous racontons pas d’histoire, à une époque ou les équipes commerciales sont difficiles à constituer et encore plus complexes à fidéliser, un CRM permet d’assurer à l’entreprise de capitaliser sur les données clients et de faciliter la passation entre des commerciaux sortants et de nouveaux commerciaux. C’est particulièrement vrai lorsque le cycle de vente est long.

Les principales fonctionnalités des logiciels CRM

Quelles sont les principales fonctionnalités des logiciels de GRC (CRM mais en français ^^) ?

Eh bien basiquement et pour le plaisir d’être désagréable avec les éditeurs, la base d’un CRM c’est d’être un annuaire de contact digital.

Détendez-vous, bien sûr que vous n’êtes pas QUE ça chers éditeurs.

Pour ne pas faire de jaloux et parce que nous ne sommes pas nous-mêmes un éditeur nous allons faire comme à la télévision. Nous allons citer plusieurs logiciels efficaces et ne favoriser presque aucun d’entre eux.

On sera honnête avec vous et on vous indiquera ceux que nous recommandons le plus à nos clients et pourquoi plus tard dans l’article. Il y en a tellement qu’on ne peut pas tous les citer et après tout si c’est notre article que vous lisez c’est pour avoir notre avis non ? 😉

Revenons aux fonctionnalités les plus emblématiques des CRM :

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Gestion des contacts

La gestion des contacts proposés par les CRM est très poussée, vous pouvez vraiment regrouper toutes les données clients au même endroit. La plupart des solutions proposent même des champs personnalisés ce qui vous permet d’aller très loin dans le recueil et la consolidation des informations clients. Attention toutefois à ne pas aller trop loin, si vous avez des tonnes de champs mais qu’ils ne sont pas remplis, cela ne vous servira à rien.

synchronisation des contacts avec CRM

La création facilitée de contact synchronisée avec votre CRM

La plupart des CRM proposent des add-ons de connexion aux comptes e-mails de vos commerciaux pour remplir automatiquement un maximum d’informations. Cela peut aussi être utilisé sur les réseaux sociaux pour facilement extraire des informations et créer des contacts à la volée. Un gain de temps précieux.

tracking des documents de vente

Tracking des communications et documents de vente

Cette synchronisation avec les comptes e-mails va en général plus loin. De nombreux CRM vont vous permettre de suivre l’ouverture de vos mails par vos interlocuteurs mais aussi de traquer l’ouverture et la lecture des présentations que vous avez envoyées. Cela peut s’avérer très utile pour contacter pile au bon moment vos contacts lors d’un processus de vente par exemple.

prise de rendez-vous plus simple avec les certains logiciels crm

Prise de rendez-vous facilitée

Certains outils CRM permettent de faciliter la prise de rendez-vous en intégrant des fonctions de proposition de créneaux directement dans le corps de l’e-mail voir de prise de rendez-vous automatisée avec des intégrations d’outils comme Calendly. Cela peut paraître secondaire mais tous les commerciaux qui nous lisent comprennent bien le temps gagné pour éviter les aller-retours lors de la planification de rendez-vous !

aide à la vente dans les crm

Aide à la vente, template d’e-mail etc.

Les outils de customer relationship management proposent parfois des fonctions pour faciliter le processus de vente. De notre point de vue c’est un des aspects les moins bien traiter par les CRM aujourd’hui. La plupart vont vous permettre de créer des templates d’e-mail pour gagner du temps et certains vont automatiser une partie de la création des documents de vente pour personnaliser plus facilement une présentation par exemple.

C’est insuffisant, on peut cependant noter que certains outils y travaillent comme NoCrm avec son outil de trame de rendez-vous.

Suivi des opportunités de ventes dans votre crm

Suivi des opportunités de ventes

Bien entendu, l’une des fonctions maîtresse reste le suivi du pipe commercial ! Cette fonctionnalité permet de visualiser l’ensemble des prospects étant en processus de vente avec votre entreprise et à quelle étape ils sont. C’est un outil de pilotage important tant pour le management, qui va s’en servir pour prévoir le chiffre d’affaires à venir sur les prochains mois, que pour les commerciaux qui vont pouvoir suivre plus simplement leur activité et celle de l’équipe dans son ensemble.

Tableau de bord de suivi de la performance commerciale

Statistiques sur les performances commerciales

Enfin la création de tableaux de bord personnalisés pour suivre l’ensemble de l’activité commerciale est également une fonctionnalité importante notamment pour la direction afin de détecter des pistes d’amélioration ou des failles dans le processus commercial de l’entreprise.

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Les CRM mobiles

De plus en plus de CRM s’appuient sur le mobile pour appuyer les commerciaux. Ce n’est pas simplement de la “responsivité”. Des CRM comme Hubspot ou même suite CRM (qui est open source) proposent des applications complètes pour appuyer vos commerciaux sur le terrain, saisir une carte de visite à l’aide de l’appareil photo du smartphone, etc.

Comment choisir son logiciel CRM

Définition de vos besoins en matière de CRM

Avant d’envisager la mise en place d’un CRM, il faut que vous fassiez un inventaire précis de vos besoins. Toutes les solutions de CRM n’offrent pas exactement les mêmes fonctionnalités et ne fonctionnent pas de la même façon. Et suivant votre situation actuelle les questions à se poser varient énormément.

  • Qui va utiliser le CRM ? Combien d’utilisateurs ?
  • Quel est l’objectif principal de cet outil ?
  • Y a t’il des données à récupérer d’un précédent logiciel ?
  • Votre CRM devra-t-il être connecté avec d’autres outils ?
  • Avez-vous besoin de fonctionnalités complémentaires comme la gestion de campagnes marketing par exemple ?
  • Avez-vous besoin d’utiliser le logiciel sur des appareils mobiles ?

Dans l’ensemble faites attention de ne pas vous sur-équiper avec des logiciels prodigieusement complexes conçus pour des organisations 10 ou 100 fois plus grosses que la vôtre. Leur coût est bien sûr plus élevé mais au-delà du surcoût immédiat la trop grande complexité d’un logiciel va le rendre inutilisable pour vos équipes.

Ne faites pas l’impasse sur la rédaction d’un vrai cahier des charges en impliquant l’ensemble des collaborateurs destinés à utiliser l’outil. Cela vous garantira de ne pas surdimensionner ni sous-dimensionner votre besoin.

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